祥云县文化和旅游局2022年旅游市场秩序整治及旅游投诉情况

一、旅游市场秩序整治情况 

1、坚持高位推动，强化组织领导。一是健全组织架构。坚持“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、部门协同配合、大众广泛参与”的工作原则，充实完善县旅游市场秩序整治工作领导小组，成立县旅游市场监管综合调度指挥部，进一步健全旅游市场综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理的综合监管机制。二是压实工作责任。印发实施了《祥云县旅游市场秩序整治工作实施方案》《祥云县旅游市场秩序整治工作措施》，压紧压实涉旅部门工作责任，明确牵头部门和责任单位，细化整治措施和目标任务，到人到岗到责限期抓好整改工作。三是强化部门联动。部门联合执法排查，依法从严从快查处全县低价旅游、诱导购物、宰客、黑车黑导、霸王条约等各类涉旅违法违规乱象；对各涉旅企业诚信评价、旅游合同签订、从业人员八不准、异地旅游团队入祥报备等制度的落实情况进行专项检查，确保各项整治措施和机制落地落实。

2、全面自检自查，建立健全机制。一是扎实开展问题排查。及时组织县旅游市场秩序整治工作领导小组各成员单位和涉旅企业传达学习省、州有关部署安排，对照省政府通报大理州旅游市场秩序整治不力指出的突出问题，迅速开展地毯式、拉网式、全方位的自检自查。二是扎实抓好问题整改。针对排查发现问题，督促各涉旅企业在落实好常态化疫情防控要求的前提下，落实好安全生产主体责任，指导企业修订完善安全生产各项制度及应急预案，积极开展消防安全自检自查、建筑安全巡查、大型游乐设施安全检查工作，做好景区预约限流、最大承载量管控等疫情防控措施。三是扎实抓好综合监管。贯彻落实国家和省、州关于深化文化市场综合行政执法改革的相关文件精神，将文化旅游市场执法队伍的职责和人员整合，实行“局队合一”执法体制，强化对全县旅游市场秩序的监管力度。落实“1+3+N+1”旅游市场综合监管模式，积极探索旅游市场监管综合调度指挥中心和旅游警察、旅游巡回法庭、旅游市场监管的综合监管新模式。

3、突出工作重点，抓好综合整治。一是深入开展全县旅行社专项整治行动。依法严厉打击零负团费、不合理低价、黑导、黑车等严重扰乱旅游市场秩序的违法行为。二是深入开展景区景点专项整治行动。重点整治A级景区服务质量下滑、配套设施老化、虚假宣传、强迫和诱骗游客“祈福”“烧香”“点灯”等欺诈现象。依法加快解决水目山景区经营遗留问题，通过法律途径彻底解除县政府与彩玉公司水目山景区开发经营的合作协议。三是深入开展旅游星级饭店专项整治行动。严厉查处宾馆饭店、客栈恶意涨价、霸王条款等不诚信经营行为；旅游星级饭店设施不达标，安全隐患大、服务质量差等问题。四是深入开展旅游商品销售企业和公路沿线服务区专项整治行动。重点整治旅游商品销售企业、服务区与司导人员或者旅行社串通，通过回扣、返佣，给予“停车费”“人头费”等形式安排旅游团队购物或兜售商品行为；依法严厉打击证照不全、无证营运、一店多证、不明码标价、阴阳价、虚假宣传、以假充真、以次充好等违法违规行为。五是深入开展维护游客合法权益专项整治行动。依法依规打击出租车“不打表”乱收费行为；整治高速路口、客运站、景区景点等游客密集地自驾车辆乱停乱放、影响交通行为。

二、涉旅舆情及旅游投诉处理情况 

祥云县深入推进“旅游革命”，进一步提升旅游形象，依托“一部手机游云南”平台投诉处置体系，建立起游客购物退货工作机制，让来祥云县旅游的游客享受到“旅游购物30天内无理由退货”的承诺。经过到目前为止的实践运行，“30天无理由退货”已成为诚信祥云新标志和祥云旅游新品牌。作为旅游胜地，我县积极响应、狠抓落实，深入推进旅游业改革，出台退（换）货工作制度，完善联席会议机制，建立回访制度，设立了1个县级游客退货监理中心、2个退货服务受理点，县监理中心开设专用账户，县政府筹措专项资金100万元，在企业不积极履行退赔费用的情况下，先行垫付游客的购物退款。除现场退货外，游客还可通过“全国旅游监管服务12301平台”、“一部手机游云南”等线上反映退货诉求信息，也可拨打退货受理专线电话0872-3121853，工作人员24小时接听并处理游客退货诉求。2022年以来一共收到退货诉求4件，后游客均已撤销，所以今年未收到游客有效退货诉求。

同时加强完善涉旅舆情应对处置工作机制。第一是健全舆情监测预警机制，加强对主要报刊及主流网络媒体、局门户网站等平台政务舆情的日常监测，特别是涉及公众切身利益、可能影响本局机关形象和公信力的涉旅舆情信息的监测，即时掌握了解舆情动态，认真组织研判，区别不同情况，分类处理。舆情监测过程中，如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，在及时回应的同时，将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。二是按照把涉旅舆情处置和涉旅事件处置结合起来的要求，建立完善全方位的综合防控体系。涉旅责任股室是第一责任主体，及时妥善处置涉旅舆情反映的问题，回应社会关切。对处置不及时、应对不力，造成负面影响的，将予以问责。规范处置流程，健全涉旅舆情受理、转办、反馈机制，定期通报网络涉旅办理和处置情况。

2021年以来一共接到“一部手机游云南”旅游投诉25件，接到投诉件后，我指挥中心工作人员，按照规定的时长及时响应，了解情况，及时处理，涉及到成员单位的及时分发督促办理，成员单位责任心、配合意识强，所有投诉件都能在规定的时间内办结，按规定的程序办理，办结率100%。通过投诉件的及时处理，消除了行业领域的一些不安全因素，确保了全县文化和旅游行业安全稳定健康发展。若遇到旅行社、导游涉嫌违法违规行为的投诉行为做到“应转尽转”，及时进行“诉转案”查处，在涉旅案件的办理过程中，按照合法的执法程序，规范的执法文书进行查处，关于省级、国家级督办件严格按照规定的时限、要求完成。2022年以来不存在“一部手机游云南”“诉转案”案件。